고객만족도 조사 전 항목에서 최고 점수 획득...모니터링 항목에서도 업계 평균 이상 점수 획득
상담원 근무환경 개선 및 상담 효율성 강화를 위한 고객센터 이원화 운영으로 고객 응대율 개선
상담사 성장 지원 및 정기 교육을 통한 고객서비스 품질 향상 도모

2022 한국표준협회의 콜센터품질지수 알뜰폰 부문 1위 인증식에 참석한 KT엠모바일 채정호 대표이사(왼쪽)와 한국표준협회 강명수 회장(오른쪽)이 기념 사진을 촬영하고 있다 [사진 : KT엠모바일]
2022 한국표준협회의 콜센터품질지수 알뜰폰 부문 1위 인증식에 참석한 KT엠모바일 채정호 대표이사(왼쪽)와 한국표준협회 강명수 회장(오른쪽)이 기념 사진을 촬영하고 있다 [사진 : KT엠모바일]

[디지털투데이 백연식 기자] KT엠모바일은 한국표준협회가 주관하는 ‘2022년 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact Service Quality Index)’ 조사에서 4년 연속 알뜰폰 부문 1위로 선정됐다고 28일 밝혔다.

‘콜센터품질지수’는 대한민국 콜센터 서비스 품질 평가 기준을 마련해 우리나라 기업의 콜센터 서비스 품질관리 지표를 제공하는 평가로 대표적인 콜센터 품질평가 조사이다. 이번 조사는 총 59개 업종, 209개 기업 및 35개 기관을 대상으로 실시했다.

KT엠모바일은 모니터링 조사 5개 항목에서 업계 평균 이상 점수를 기록했으며, 고객만족도 조사 7개 전체 항목에서 최고 점수를 기록했다. 특히 ▲본원적 서비스 ▲부가적 서비스 ▲접근용이성 ▲신뢰성 ▲친절성 등 고객 중심 상담 서비스를 지원한다는 점이 높은 평가를 받았다.

특히 온라인 비대면 서비스 확산으로 고객들에게 더 나은 편의 서비스를 제공하고자 다이렉트몰 리뉴얼과 업계 최고 수준의 셀프케어 시스템을 선보이며 고객에게 최상의 서비스 이용 경험을 제공하기 위해 노력하였다. 또한, 지난 9월 상용화된 eSIM 서비스를 고객이 쉽고 즐겁게 경험할 수 있도록 eSIM 비대면 원스톱 서비스와 함께 ‘양심’ 브랜드를 론칭했다.

KT엠모바일은 고객센터 혁신에도 노력했다고 설명했다. 장기화되는 코로나19에 따른 고객센터 폐쇄에 대비해 고객센터를 이원화하여 지속 가능한 서비스 안정성 확보를 통해 고객 응대율을 향상시켰다. 이와 함께 상담사에게 생산성, 조직문화, 상담품질 등 세 가지 주제를 기반으로 정기 교육을 진행해 고객 서비스 질을 높임과 동시에 회사에 자부심을 갖고 일할 수 있도록 지원하고 있다.

채정호 KT엠모바일 대표이사는 “콜센터품질지수 알뜰폰 부문 4년 연속 1위 선정은 항상 본연의 업무를 묵묵히 다해준 상담사 및 모든 임직원이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객 가치 최우선 실현을 위해 고객 서비스 혁신에 앞장서겠다”고 말했다. 

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